Jornada do paciente: por que começar pela internet?

A jornada do paciente é um termo usado para descrever o processo de descoberta e amadurecimento de um paciente potencial. Ela começa bem antes de uma consulta: aos primeiros sintomas de qualquer condição de saúde, boa parte das pessoas tem como reação imediata uma busca na web.

Depois dessa primeira etapa, esses pacientes avançam nessa jornada quando buscam por um médico. E para encontrar esse especialista, muitas vezes recorrem novamente a internet, especialmente quando não conseguem indicações de conhecidos.

Neste artigo, vamos explicar melhor como é esse caminho e como esse entendimento pode ajudar a maximizar as visitas de um consultório.

Qual é o início da jornada do paciente?

Uma pesquisa realizada pela London School of Economics (LSE) revelou que 81% dos internautas buscam informações sobre saúde na web. Mais de 12 mil pessoas foram entrevistadas, em dez países, incluindo o Brasil.

Ao mesmo tempo que existe uma preocupação de que algumas pessoas utilizem o o Google para realizar um autodiagnóstico, é importante saber que essa é só uma etapa inicial da jornada do paciente.

Na verdade, a busca na internet é uma grande aliada dos médicos e clínicas, porque depois dessa pesquisa por conteúdos, o esperado é que os pacientes busquem um médico que possa atendê-los. E se elas não conhecerem ou tiverem uma indicação boa, vão pesquisar por esse profissional na internet, avançando para a próxima etapa da jornada.

De que forma o consultório pode se destacar?

Uma boa estratégia de inbound marketing consegue enxergar duas excelentes oportunidades de ações nessa jornada do paciente. A primeira é a produção de conteúdos sobre saúde para atender as demandas de quem está iniciando a jornada, ao mesmo tempo que reforça a imagem de autoridade do consultório que assina esse blog.

A segunda é a simples presença no Google quando a especialidade dos médicos do consultório for o alvo de uma busca. Quando uma pessoa procura por um serviço local como o médico, o Google sugere resultados locais: ou seja, a concorrência pelas primeiras posições é bem reduzida e as chances de ser descoberto assim, maiores.

Como utilizar ainda mais a internet?

Depois que um paciente encontra o médico que tratará a sua saúde, o próximo passo é a marcação de consultas. Usar o telefone ainda é a forma mais popular de se fazer isso, mas não é a ideal. Pelo telefone o paciente precisa gastar tempo com a chamada, a espera e ainda correr o risco de encontrar uma linha ocupada. Além disso, os telefones só estarão disponíveis enquanto tiver alguém para atendê-los, normalmente no horário comercial.

Um consultório pode implementar uma solução que permita que, ainda na internet, o cliente agende um horário. A vantagem aqui, além de evitar o uso do telefone, é que o paciente não precisará acessar outro canal de comunicação para avançar na sua jornada. Com isso, a experiência é mais fluida e as chances de que ele visite o consultório, maiores.

A jornada do paciente continua após a consulta?

Mesmo depois de se efetivar como paciente da clínica com uma consulta, o usuário continua sua jornada depois dela. É preciso reforçar o relacionamento para que ele indique o consultório para seus conhecidos e retorne sempre.

Para executar isso, a estratégia mais efetiva é nutrir esse paciente com mais conteúdo de qualidade e estabelecer interações ocasionais com ele. A jornada do paciente não chega a um fim definitivo, mas sim a um ciclo que se realimenta com cada vez mais resultados para o consultório e satisfação aos atendidos.

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STEPHÂNIA S. DE PAULA E SOUZA
Especialista em Marketing Digital
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