A Importância da Comunicação Empresarial em Tempos de Crise

Sabemos que as crises podem atingir as empresas de todos os tamanhos e em qualquer tempo, seja ela digital ou não. Por isso, é fundamental que elas estejam com a comunicação interna funcionando perfeitamente para se preparar para esses eventuais momentos. Nesse post, veremos qual a importância da comunicação em tempos de crise. O texto é bastante abrangente, acompanhe…

Importância (e funcionalidade) da comunicação interna.

Quanto maior for a organização da comunicação interna, mais motivados e engajados serão os funcionários. Isso porque, ao se estabelecer uma relação mútua de confiança, as mensagens da empresa serão melhor recebidas pelos colaboradores, que estarão prontos para livrá-la da crise, afinal, disso também depende seus cargos.

Medidas para traçar um esquema de comunicação campeão.

Identificar setores vulneráveis

Embora a maioria das crises sejam imprevisíveis (embora as empresas do meio digital possam são identificadas mais rápido devido `experiência dos colaboradores no mundo virtual), se a empresa conseguir identificar as áreas mais propensas às crises, ela estará melhor preparada se um mau momento chegar de surpresa.

Para isso, algumas ferramentas são muito úteis, como a Análise SWOT, por exemplo, que ajudam na determinação dos setores mais fracos e ameaçados externamente e que, assim, requerem atenção redobrada. Com esse tipo de monitoramento pode-se detectar a crise praticamente imediatamente.

Criar uma equipe de gestão de crise.

Outra forma de melhorar a comunicação em tempos de crise é criando um time composto por representantes de cada setor da corporação — agregando à reunião as diferentes visões de seções diversas. Então, instalada a crise, a equipe será montada e identificará e definirá o problema, levantando informações e construindo um briefing com todos os fatos relevantes para o fato.

Definir a mensagem-chave.

Ao centralizar todos os dados, define-se em resposta à crise, uma mensagem-chave, a qual deverá estar de acordo com a identidade da empresa, sempre respeitando sua missão e seus valores. A partir daí, todas as decisões da organização perante a crise precisam estar baseadas nessa mensagem, para que os problemas de comunicação sejam minimizados.

Tomar ações rápidas.

O próximo passo é tomar as ações corretas, o mais rápido possível e com uma comunicação clara e coesa. Todos os envolvidos devem poder acessar a posição da empresa e como ela superará essa fase. Com isso, gera-se confiança e segurança nas medidas que estão sendo tomadas e que a sensação de que a solução será encontrada o quanto antes.

Para que tudo isso funcione, é fundamental ter uma estratégia de mídia. A empresa precisa falar com todos os afetados e a resposta dada nas mídias onde surgiu o problema. Se foram nas redes sociais, têm de ser dadas por elas, mas — em casos de crises graves — é possível utilizar outros meios para auxiliar na comunicação.

Indicar um porta-voz.

Uma estratégia fundamental é indicar um porta-voz da empresa para a mídia tradicional, que precisa estar ciente de todos os dados. Ao centralizar tudo em uma pessoa só, pode-se evitar discrepâncias e contradições, algo que deve ser evitado em uma fase em que a coerência é uma das formas de mostrar que a corporação é equilibrada.

Encorajar os colaboradores.

Ainda que seja definido uma pessoa para dar voz à marca, é fundamental saber que qualquer funcionário pode ser um porta-voz em potencial, que pode ser abordado pelas mídias e não deve ser pego desprevenido. Por isso, é importante que eles estejam preparados e, se possível, que todos passem por um media training. Eles precisam ser alertados de como responder às perguntas feitas no início da crise — enquanto a resposta oficial é desenvolvida.

Manter a rotina de trabalho.

Pode ser difícil se concentrar no trabalho durante um momento de dificuldade. Mas manter a rotina é fundamental para transmitir aos funcionários que a crise será superada. A equipe de liderança precisa estar preparada para influenciar positivamente os funcionários.

Sintomas externos à empresa durante uma crise.

Enquanto o problema se instala e se desenrola, vários sintomas negativos podem vir do meio externo e é importante que eles não desestruturem o lado emocional e prático dos colaboradores. Os sintomas principais são:

• Menor eficiência na comunicação;
• Maior número de menções negativas;
• Diminuição da fidelidade dos clientes;
• Menor atração de novos clientes;
• Queda nas vendas.

Já os sintomas internos à instituição são tão perigosos quanto, pois podem agravar os sintomas externos:

• Queda na confiança dos colaboradores;
• Conflito com acionistas e parceiros;
• Aumento da troca de funcionários;
• Diminuição da produtividade;
• Desorganização;
• Desmotivação.

Para evitar e minimizar esses sintomas negativos, é fundamental que a instituição possua uma comunicação interna consolidada. Com isso, é possível manter os funcionários empenhados a trabalharem unidos, a ter mais motivação nos afazeres para buscar minimizar ou dissipar os sintomas externos.

Ensinamentos de Philip Kotler que pode-se aplicar à comunicação em tempos de crise.

Considerado o “maior especialista de marketing” e “Pai do marketing” pela Management Centre Europe, o economista Philip Kotler acredita que o marketing também precisa se preocupar com questões sociais e ambientais, além das comerciais. Para ele, essas questões são cruciais para criar projetos e aqui podemos dizer que o mesmo pode se aplicar a encontrar soluções em momentos de crise.

Segundo o “guru do marketing”, o modelo tradicional para uma comunicação eficiente possui os nove elementos a seguir:

1. Emissor: quem transmite a mensagem.
2. Receptor: quem recebe a mensagem.
3. Mensagem: os símbolos que o emissor transmite.
4. Codificação: a transformação do pensamento em algo simbólica
5. Decodificação: interpretação do significado aos símbolos vindos do emissor.
6. Mídia: os canais pelos quais a mensagem flui do emissor ao receptor.
7. Resposta – a reação do receptor após se expor à mensagem.
8. Feed Back – a resposta do receptor para o emissor.
9. Ruído – distorção durante a fase de comunicação, que gera uma mensagem ao receptor diferente da maneira que foi enviada pelo emissor.

De acordo com Kotler, se um desses elementos é desrespeitado, a comunicação enfrenta problemas de difícil diagnóstico que pode agravar ou, até, iniciar uma crise. Identificar o receptor (ou público-alvo) é fundamental para uma comunicação efetiva.

A identificação do receptor ou público-alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando? Para saber a melhor forma de se comunicar, é preciso traçar o perfil desse público: número de pessoas a serem atingidas, divisão por região, se houver nível de escolaridade, relacionamento desse público com a organização, anseios e reivindicações desse público. A partir daí, define-se a resposta desejada pelo cliente.

Dicas para usar a tecnologia na comunicação corporativa.

Os recursos tecnológicos têm o poder maximizar a comunicação da empresarial. Veja a seguir, uma lista com os meios tecnológicos para usar a favor da melhor comunicação dentro e fora da empresa — em qualquer tempo, de crise ou não!

• Blogs Interno e Externo
• Redes sociais corporativas
• App para treinamentos
• TV Corporativa.

Os 10 mandamentos da comunicação interna.

Por fim, listamos os pilares do endomarketing, que facilitam a comunicação em tempos de crise.

1. Habituar-se a acessar os canais digitais.
2. Ter um propósito.
3. Ser clara ao se comunicar.
4. Ter um tom de voz equilibrado.
5. Ter “a cara” da sua empresa (algo como “vestir a camisa”).
6. Escutar antes de falar.
7. A liderança ser o exemplo.
8. Ser inovador.
9. Ter o timing certo.
10. Unir os colaboradores.

Esperamos que o texto ajude as empresas a enfrentarem os momentos de crise de forma equilibrada, emocionalmente e racionalmente falando, afim de chegar a um cenário favorável para sair da crise.

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STEPHÂNIA S. DE PAULA E SOUZA
Especialista em Marketing Digital
Tel.: 62 98647-3132
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