Sabemos que as crises podem atingir as empresas de todos os tamanhos e em qualquer tempo, seja ela digital ou não. Por isso, é fundamental que elas estejam com a comunicação interna funcionando perfeitamente para se preparar para esses eventuais momentos. Nesse post, veremos qual a importância da comunicação em tempos de crise. O texto é bastante abrangente, acompanhe…
Importância (e funcionalidade) da comunicação interna.
Quanto maior for a organização da comunicação interna, mais motivados e engajados serão os funcionários. Isso porque, ao se estabelecer uma relação mútua de confiança, as mensagens da empresa serão melhor recebidas pelos colaboradores, que estarão prontos para livrá-la da crise, afinal, disso também depende seus cargos.
Medidas para traçar um esquema de comunicação campeão.
Identificar setores vulneráveis
Embora a maioria das crises sejam imprevisíveis (embora as empresas do meio digital possam são identificadas mais rápido devido `experiência dos colaboradores no mundo virtual), se a empresa conseguir identificar as áreas mais propensas às crises, ela estará melhor preparada se um mau momento chegar de surpresa.
Para isso, algumas ferramentas são muito úteis, como a Análise SWOT, por exemplo, que ajudam na determinação dos setores mais fracos e ameaçados externamente e que, assim, requerem atenção redobrada. Com esse tipo de monitoramento pode-se detectar a crise praticamente imediatamente.
Criar uma equipe de gestão de crise.
Outra forma de melhorar a comunicação em tempos de crise é criando um time composto por representantes de cada setor da corporação — agregando à reunião as diferentes visões de seções diversas. Então, instalada a crise, a equipe será montada e identificará e definirá o problema, levantando informações e construindo um briefing com todos os fatos relevantes para o fato.
Definir a mensagem-chave.
Ao centralizar todos os dados, define-se em resposta à crise, uma mensagem-chave, a qual deverá estar de acordo com a identidade da empresa, sempre respeitando sua missão e seus valores. A partir daí, todas as decisões da organização perante a crise precisam estar baseadas nessa mensagem, para que os problemas de comunicação sejam minimizados.
Tomar ações rápidas.
O próximo passo é tomar as ações corretas, o mais rápido possível e com uma comunicação clara e coesa. Todos os envolvidos devem poder acessar a posição da empresa e como ela superará essa fase. Com isso, gera-se confiança e segurança nas medidas que estão sendo tomadas e que a sensação de que a solução será encontrada o quanto antes.
Para que tudo isso funcione, é fundamental ter uma estratégia de mídia. A empresa precisa falar com todos os afetados e a resposta dada nas mídias onde surgiu o problema. Se foram nas redes sociais, têm de ser dadas por elas, mas — em casos de crises graves — é possível utilizar outros meios para auxiliar na comunicação.
Indicar um porta-voz.
Uma estratégia fundamental é indicar um porta-voz da empresa para a mídia tradicional, que precisa estar ciente de todos os dados. Ao centralizar tudo em uma pessoa só, pode-se evitar discrepâncias e contradições, algo que deve ser evitado em uma fase em que a coerência é uma das formas de mostrar que a corporação é equilibrada.
Encorajar os colaboradores.
Ainda que seja definido uma pessoa para dar voz à marca, é fundamental saber que qualquer funcionário pode ser um porta-voz em potencial, que pode ser abordado pelas mídias e não deve ser pego desprevenido. Por isso, é importante que eles estejam preparados e, se possível, que todos passem por um media training. Eles precisam ser alertados de como responder às perguntas feitas no início da crise — enquanto a resposta oficial é desenvolvida.
Manter a rotina de trabalho.
Pode ser difícil se concentrar no trabalho durante um momento de dificuldade. Mas manter a rotina é fundamental para transmitir aos funcionários que a crise será superada. A equipe de liderança precisa estar preparada para influenciar positivamente os funcionários.
Sintomas externos à empresa durante uma crise.
Enquanto o problema se instala e se desenrola, vários sintomas negativos podem vir do meio externo e é importante que eles não desestruturem o lado emocional e prático dos colaboradores. Os sintomas principais são:
- Menor eficiência na comunicação;
- Maior número de menções negativas;
- Diminuição da fidelidade dos clientes;
- Menor atração de novos clientes;
- Queda nas vendas.
Já os sintomas internos à instituição são tão perigosos quanto, pois podem agravar os sintomas externos:
- Queda na confiança dos colaboradores;
- Conflito com acionistas e parceiros;
- Aumento da troca de funcionários;
- Diminuição da produtividade;
- Desorganização;
- Desmotivação.
Para evitar e minimizar esses sintomas negativos, é fundamental que a instituição possua uma comunicação interna consolidada. Com isso, é possível manter os funcionários empenhados a trabalharem unidos, a ter mais motivação nos afazeres para buscar minimizar ou dissipar os sintomas externos.
Ensinamentos de Philip Kotler que pode-se aplicar à comunicação em tempos de crise.
Considerado o “maior especialista de marketing” e “Pai do marketing” pela Management Centre Europe, o economista Philip Kotler acredita que o marketing também precisa se preocupar com questões sociais e ambientais, além das comerciais. Para ele, essas questões são cruciais para criar projetos e aqui podemos dizer que o mesmo pode se aplicar a encontrar soluções em momentos de crise.
Segundo o “guru do marketing”, o modelo tradicional para uma comunicação eficiente possui os nove elementos a seguir:
- Emissor: quem transmite a mensagem.
- Receptor: quem recebe a mensagem.
- Mensagem: os símbolos que o emissor transmite.
- Codificação: a transformação do pensamento em algo simbólica
- Decodificação: interpretação do significado aos símbolos vindos do emissor.
- Mídia: os canais pelos quais a mensagem flui do emissor ao receptor.
- Resposta – a reação do receptor após se expor à mensagem.
- Feed Back – a resposta do receptor para o emissor.
- Ruído – distorção durante a fase de comunicação, que gera uma mensagem ao receptor diferente da maneira que foi enviada pelo emissor.
De acordo com Kotler, se um desses elementos é desrespeitado, a comunicação enfrenta problemas de difícil diagnóstico que pode agravar ou, até, iniciar uma crise. Identificar o receptor (ou público-alvo) é fundamental para uma comunicação efetiva.
A identificação do receptor ou público-alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando? Para saber a melhor forma de se comunicar, é preciso traçar o perfil desse público: número de pessoas a serem atingidas, divisão por região, se houver nível de escolaridade, relacionamento desse público com a organização, anseios e reivindicações desse público. A partir daí, define-se a resposta desejada pelo cliente.
Dicas para usar a tecnologia na comunicação corporativa.
Os recursos tecnológicos têm o poder maximizar a comunicação da empresarial. Veja a seguir, uma lista com os meios tecnológicos para usar a favor da melhor comunicação dentro e fora da empresa — em qualquer tempo, de crise ou não!
- Blogs Interno e Externo
- Redes sociais corporativas
- App para treinamentos
- TV Corporativa.
Os 10 mandamentos da comunicação interna.
Por fim, listamos os pilares do endomarketing, que facilitam a comunicação em tempos de crise.
- Habituar-se a acessar os canais digitais.
- Ter um propósito.
- Ser clara ao se comunicar.
- Ter um tom de voz equilibrado.
- Ter “a cara” da sua empresa (algo como “vestir a camisa”).
- Escutar antes de falar.
- A liderança ser o exemplo.
- Ser inovador.
- Ter o timing certo.
- Unir os colaboradores.
Esperamos que o texto ajude as empresas a enfrentarem os momentos de crise de forma equilibrada, emocionalmente e racionalmente falando, afim de chegar a um cenário favorável para sair da crise.
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STEPHÂNIA S. DE PAULA E SOUZA
Especialista em Marketing Digital
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