Sabe aquele ditado: a primeira impressão é a que fica? Isso em relação ao atendimento ao cliente é uma verdade, praticamente absoluta, e a maneira como você treina, qualifica e motiva a equipe de atendimento pode ocasionar no sucesso ou fracasso da sua empresa.
Em tempos de internet os canais de comunicação foram expandidos. Se antes o cliente precisava ir até uma loja física ou ficar horas no telefone, agora ele procura resolver os seus problemas pelas redes sociais, WhatsApp, chat do site ou e-mail.
Esquecer ou ignorar este novo comportamento do consumidor é um dos principais erros na fidelização e retenção dos seus clientes.
Como desenvolver um bom atendimento ao cliente na sua empresa?
Para te ajudar, criamos o “Manual do Atendimento ao Cliente da Mercato Marketing”. Nos tópicos abaixo você descobrirá tudo o que precisa para ter excelência no atendimento.
- A importância do atendimento ao cliente;
- Como ter um bom atendimento;
- Como saber ou medir a qualidade do atendimento;
- O que evitar no atendimento ao cliente;
- O que é o Atendimento Omnichannel.
A importância do atendimento ao cliente
O cliente é a chave do sucesso da sua empresa, independente de qual seja o seu ramo de atuação. Quando você dedica esforços, treinamento e implementa processos de melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, suas chances de conquistar novos consumidores e fidelizar os seus, aumentam muito.
A jornada do seu consumidor começa na descoberta da sua empresa na internet, é na web que as pessoas pesquisam produtos, serviços, endereço e até as formas de contato com as empresas. Após a escolha da empresa acontece o primeiro contato, aí inicia-se o atendimento. A decisão de fechar ou não um negócio inicia na forma como ele foi atendido, na cordialidade, agilidade, tempo e esforço dedicados na primeira etapa do contato.
Como ter um bom atendimento ao cliente
Atingir um nível de excelência no atendimento ao cliente não é uma tarefa impossível, mas é trabalhosa. Você precisa começar por algo muito importante: COMPROMETIMENTO.
Quando o cliente procura algum dos seus canais de contato, ele quer ser OUVIDO. Não importa se é para tirar uma dúvida, fazer um elogio ou reclamar, ele deve ser ouvido em todas as situações.
Quando há comprometimento você já pode dar o segundo passo que é: SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Este ponto não se trata de oferecer brindes ou bônus, mas sim de satisfazer suas necessidades.
De que adianta uma companhia telefônica oferecer um pacote de internet para a casa de um cliente, que deseja cancelar o plano telefônico? A necessidade dele não está sendo solucionada e quanto maior a sua insatisfação, maior a chance dele nunca mais ser seu cliente.
Para o terceiro passo você precisa administrar o tempo de atendimento ao cliente. Entenda que aqui, o tempo que nos referimos é agilidade no atendimento, em quanto tempo você foi capaz de atender e satisfazer o seu cliente.
Quando o consumidor entra em contato, a empresa precisa estar preparada para sanar a sua questão, seja qual for. E se não houver a possibilidade de resolução imediata, trabalhe com um prazo para a tratativa e realize um call back.
As empresas com melhores índices de qualidade no atendimento ao cliente utilizam-se de scripts, um modelo de roteiro para cada atendimento. Isso não significa que o atendimento é engessado ou robotizado, mas sim que há um passo a passo de como conduzir o cliente da melhor forma.
Pode parecer pouco, mas ter um modelo de atendimento ao cliente para WhatsApp e outros canais de comunicação pode significar um crescimento no índice de satisfação do seu cliente.
Esse script é desenvolvido por empresas especializadas, como a Mercato Marketing, que oferece modelos personalizados para cada empresa e canal de comunicação.
Outro ponto de extrema importância é investir na análise do atendimento oferecido.
Você quer melhorar o atendimento ao cliente? Capacite a sua equipe de atendimento. Além do script, a Mercato realiza treinamentos para os profissionais que lidam diretamente com o público.
Esses treinamentos são elaborados com base na análise dos atendimentos realizados, podendo abordar de erros de digitação a como reagir em casos de reclamação por parte dos consumidores. Lembre-se: a pessoa da linha de frente da sua empresa, é quem tem o primeiro contato com o público, é a porta de entrada e representa a sua empresa.
Como saber ou medir a qualidade do atendimento ao cliente
Diferente de um produto físico, a qualidade do atendimento ao cliente é mais sensível de mensurar. Mas, há índices e ferramentas que auxiliam gestores a qualificar o atendimento aos clientes.
Uma das ferramentas utilizadas pela Mercato Marketing é o PhoneTrack que possibilita a gravação, monitoramento das ligações. Através dessa ferramenta, e com o script de atendimento em mãos, nossa equipe consegue analisar e criar métricas para que se atinja a excelência no atendimento ao cliente.
Outra dica é aplicar pesquisas de satisfação que são enviadas ao cliente, logo após o primeiro contato com a empresa.
Através do resultado é possível saber como a sua equipe anda fazendo o contato com o seu cliente. Você também pode medir a qualidade de atendimento na quantidade de vezes que o cliente retorna um contato para a empresa, o tempo entre o primeiro contato e a finalização/resolução do problema, etc.
Cada empresa é diferente, e possui particularidades, portanto é necessário pensar em quais pontos podem ser trabalhados e melhorados.
7 dicas do que evitar no atendimento ao cliente
Agora vamos dar algumas dicas básicas do que deve ser evitado no atendimento ao cliente. São atitudes, muitas vezes simples, mas que criam barreiras e antipatia com a marca.
1. Não cumprir prazos
Parece besteira, mas se você disse que retornaria à ligação em 03 dias e não cumpre, demonstra falta de compromisso e descaso com o consumidor.
2.Falta de cordialidade
Muitas vezes devido à alta demanda de atendimentos, as equipes começam a agir de forma “robotizada” sem demonstrar cordialidade e afeto. Geralmente as pessoas não gostam de “falar” com máquinas e preferem um atendimento humanizado.
3.Não se identificar
Isso é muito comum, nos atendimentos telefônicos. A atendente precisa se identificar ao atender, como, por exemplo: nome da empresa, nome da atendente e saudação!
“Mercato Marketing, Fernanda, bom dia! Em que posso te ajudar?”
4.Disponibilizar canais de contato e não fazer o atendimento
Não adianta ter chat no site, Twitter, Instagram, Facebook, telefone e WhatsApp se sua empresa não estará online em todos esses canais. É melhor focar em um canal de atendimento e ser excelente nele, do que ter vários e não responder.
5.Evite retrabalho, mesmo que pareça bobo
Você já deve ter visto algum post no Instagram dizendo: “preço somente pelo direct”. Mas, imagine que você viu a publicação, gostou do produto, perguntou o preço e depois tem que ir para outra aba para continuar uma conversa… Não dá.
Parece simples, mas muitas pessoas desistem do contato porque precisam sair de um canal para outro.
6.Não ofereça algo que não lhe foi solicitado
Na hora de agradar o seu cliente seja ágil, atenda com empatia e simpatia. Não ofereça brindes, descontos ou outros atrativos para alguém que só quer ser ouvido e ter seu problema solucionado.
7.Deixar o cliente no vácuo
Esse é um dos pontos mais importantes do que não fazer. O cliente não quer esperar. Se você se dispõe a estar na internet 24h por dia, mas não tem uma equipe com a mesma disponibilidade, coloque um aviso do horário de atendimento e possibilite que ele mande uma mensagem, a qual será respondida posteriormente.
Atendimento Omnichannel
Você já ouviu falar do atendimento Omnichannel? De forma bem resumida é a padronização e continuação do atendimento em todos os canais e etapas da jornada de compra.
O que isso significa? Imagine que você ligou para uma empresa, abriu um protocolo e não teve resposta. Depois você pegou o número do protocolo e entrou em contato através do e-mail e foi informado que teria que começar o atendimento de novo. Essa quebra na continuidade de um atendimento é o que leva muitos a reclamarem em órgãos de proteção ao cliente, pois são consideradas burocracias e mais atrapalham do que ajudam.
Estruturar um atendimento Omnichannel através de plataformas web é fundamental para oferecer um bom atendimento ao cliente.
O que a Mercato Marketing pode fazer para melhorar o atendimento da sua equipe?
A Mercato Marketing é uma agência com 10 anos de mercado, especializada na qualificação do atendimento ao cliente. Possuímos uma equipe multidisciplinar com grande vivência no atendimento ao cliente. Utilizamos diversas ferramentas, estratégias e treinamentos que qualificam a sua equipe a desempenhar um atendimento de alto nível.
Oferecemos soluções para os diversos tipos de empresa (saúde, varejo, escritórios, etc.) e trabalhamos com os mais variados canais de contato que o cliente possuir. Além disso, oferecemos cursos de capacitação exclusivo para o atendimento ao cliente, estruturamos os canais para um atendimento Omnichannel, criamos scripts e fazemos monitorias para atestar a qualidade.
Se você ficou interessado e quer saber um pouco mais, agende um horário.
Será um prazer te atender!