Com uma comunicação assertiva você ou sua empresa consegue transmitir as informações com clareza, dinamismo e respeito. Com ela, qualquer instituição pode conseguir obter retornos mais rápidos. Enfim, ao aprender a comunicar-se corretamente será mais fácil fidelizar clientes atuais e conquistar novos. Neste texto, você aprenderá como melhorar a comunicação da sua marca visando perder menos, mesmo em um contexto de crise.
Mas para ter uma comunicação assertiva voltada para o cliente é necessário que a gestão de cliente seja pensada para:
- Fidelizar (manter) mais clientes;
- Perder menos clientela;
- Ser a “luz no fim do túnel” do cliente.
Então, se unirmos a comunicação a uma gestão de clientes eficaz, teremos a chave para a fidelização de clientes. Vamos ver como fazê-la?
Gestão de clientes e comunicação: como fazer?
Você já deve ter ouvido ou lido em algum lugar que: “A comunicação é a chave do sucesso”. Essa afirmativa vale para todas as esferas, desde as relações interpessoais até o mundo dos negócios.
Mas para criar uma estratégia de sucesso é preciso entender o seu público e fazer um planejamento pensado nele. Por meio dele, é possível montar uma tática certeira, sem achismos, garantindo eficácia nas ações de comunicação. Para alcançar seus objetivos, dê atenção aos pontos:
Não trate todos os clientes da mesma forma.
Os clientes não são todos iguais, têm necessidades e expectativas diferentes uns dos outros. Cada vez mais, é comum vermos pessoas que procuram empresas capazes de personalizar sua compra, ou seja, não querem ser mais um em meio à multidão. Mas para que isso funcione na prática, a melhor maneira é capturar e analisar dados de todos clientes e potenciais clientes — os já famosos leads.
Foque na personalização de clientes.
Fato decisivo para fazer a gestão de clientes e também uma comunicação assertiva, a personalização da experiência de compra e a comunicação com quem comprou de você é uma tarefa requer atenção e sensibilidade, pois você estará lidando com pessoas, e cada uma possui uma personalidade distinta.
Uma atitude muito simples, mas que faz muita diferença é chamar os clientes pelo nome, por exemplo. Isso pode ser feito tanto pessoalmente, quanto pelas redes sociais, aplicativos de mensagens e fluxo de e-mails. Como começar? Faça um cadastro dos seus clientes e leads, e, também de alguma ferramenta que facilite a análise de dados, como a CRM, por exemplo.
Segmente seu público
Para conseguir segmentar seu público, é fundamental que você tenha um cadastro completo dos seus clientes, ou seja, você precisa saber quem é seu cliente. Mas para a segmentação, é preciso mais do que isso, é necessário “conhecer” quem ele é. O que costuma comprar em sua loja, quais são seus interesses, como é seu estilo de vida, etc.
Estes dados são obtidos quando você oferecer algo relevante para o consumidor em troca (em geral, por um preenchimento de cadastro) de informações que sua equipe coletará em forma de perguntas pensadas em como atingir o seu alvo — o cliente!
Com essas informações, você conseguirá segmentar seu cliente de acordo com o que for interessante para a sua marca, como sexo, idade, preferências, melhor horário para contato… Então, você conseguirá entrar em contato com ele no momento certo e com os produtos voltados para ele.
Com a segmentação você não ocorre o risco de oferecer produtos irrelevantes como oferecer carne para um vegetariano. Com essa estratégia, é possível obter os benefícios:
- aumento nas vendas;
- aumento no faturamento;
- retenção e fidelização de clientes;
- melhorara nos setores como estoque e financeiro da empresa.
Dica: as datas comemorativas são uma boa oportunidade para se comunicar com seus clientes.
Medir os resultados continuamente
Mensurar os resultados é um princípio estratégico básico. Mas para isso, é importante ter um bom planejamento, sempre tendo em mente que durante sua execução ele pode sofrer mudanças. Por isso, os resultados devem ser medidos de forma constante (repetidas vezes), visando o aprendizado e, assim, o aprimoramento da comunicação assertiva.
Como a comunicação externa melhora os resultados do negócio.
A maneira como sua empresa se comunica com seu público-alvo influencia — ainda que inconscientemente — a competitividade perante às outras companhias. Com isso, pode-se melhorar o posicionamento da marca, conquistar novos clientes e firmar parcerias.
Ou seja, os resultados são influenciados pela melhora do conceito que os clientes têm da empresa. Com isso, a confiança aumenta e a mensagem se torna parte do cotidiano dos consumidores, de maneira direta ou indireta — nos fazendo lembrar da expressão: “quem está satisfeito fala bem da sua empresa para uma pessoa, quem está insatisfeito fala para 10”. Podemos deixar o cliente tão feliz com suas compras que ele passará a falar bem da sua marca há mais de 10 pessoas.
Essa estratégia vê o aumento da influência positiva pela aplicação da política de comunicação. É crucial que se utilize de diversas plataformas para transmitir comunicados aos diversos públicos. Mas para que tudo isso seja possível, é necessário que haja um planejamento considerando seu público-alvo e também a utilização de recursos tecnológicos.
4 atitudes para atrair e fidelizar clientes através da comunicação
- Faça parcerias com empresas que ofereçam produtos ou serviços relacionados aos seus (mas não concorrentes);
- Invista em embaixadores da sua marca (o popular boca a boca);
- Explore seu website e tenha um blog;
- Faça networking em eventos.
Frases motivadoras (de famosos) sobre comunicação assertiva na gestão de clientes.
“Às vezes, até o melhor gerente é como aquele menino que passeia com um grande cachorro e espera pra ver aonde o animal quer ir para então levá-lo lá.” (Lee Iacocca – autor best seller de livros de negócios, liderança e governança corporativa).
“O administrador não é mais que um motivador de pessoas.” (Lee Iacocca).
“A comunicação deve ter o princípio da eficácia. Ela deve ser transformadora”. (Flávio Schmidt).
“Resultados e recursos existem fora da empresa, não dentro dela.” (Peter Drucker).
“Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los.” (Philip Kotler).
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” (Philip Kotler).
“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.” (Philip Kotler).
Por fim, indicamos um livro sobre comunicação assertiva para empresas: “Comunicação: A Chave Para Os Relacionamentos” de H. Norman Wright. Na obra, o autor diz que, embora seja bom “pensarmos nas pessoas que trazem alegria ao nosso dia-a-dia”, devemos (enquanto empresários) pensar até nas que nos magoam e que não são fáceis de lidar, pois, elas podem ser as que pagam nosso salário ou coordenam um projeto do qual participamos e — trazendo para o assunto do nosso post — podem ser os indivíduos que compram nossas mercadorias. Que tal lidarmos com essas pessoas difíceis de forma cordial e com empatia? Podemos mudá-las!
Agora que você já sabe que uma comunicação assertiva é capaz de atrair e de fidelizar clientes, leia também: A Importância da Comunicação Empresarial em Tempos de Crise.
