Sua empresa está entregando ao seu cliente exatamente aquilo que promete? Um dos fatores que pesam no volume de vendas é a qualidade do atendimento prestado. Por isso, analisar a experiência do cliente nesse setor é fundamental e contribui muito para a sua lucratividade.
Como fazer isso? Utilizando a estratégia do cliente oculto!
O cliente oculto é uma ferramenta de pesquisa em que sua empresa é avaliada por um cliente sem que você ou seus funcionários saibam disso.
A ideia, é analisar a experiência do consumidor que procura a sua marca e identificar pontos positivos e pontos que precisam ser melhorados. Essa estratégia visa melhorar o atendimento prestado e, com isso, aumentar as suas vendas.
Muitas vezes, as empresas criam métodos que trabalho que no papel parecem perfeitos, mas, na prática, não atendem as necessidades dos consumidores. Quando isso acontece, além de ter clientes insatisfeitos, a imagem da sua marca pode ficar seriamente comprometida.
Na estratégia do cliente oculto, o cliente passa pela experiência completa, ou seja, por todas as fases que incluem seu processo de venda do seu produto ou serviço. Dessa forma, é possível analisar cada etapa separadamente, fazendo todo o levantamento necessário para aprimoramento dos seus serviços.
Mas não pense que o cliente oculto é uma forma de pesquisa feita apenas em empresas que possuem loja física. Essa análise pode ser realizada em qualquer canal de atendimento que a sua marca disponibilize para o público, ou seja, telefone, chat, venda on-line, entre outros.
A principal vantagem desse serviço é que seu atendimento será avaliado pelo ponto de vista do consumidor, que é a pessoa mais indicada para lhe dizer o que atende ou não suas expectativas.
Com a análise do cliente oculto, você consegue:
Para o cliente oculto, são selecionadas pessoas — também conhecidos como shoppers — que tenham o perfil do consumidor ideal da sua marca. Depois, eles passam por um treinamento e recebem todas as orientações para se posicionarem como consumidores da sua empresa.
Ao término da pesquisa, os clientes ocultos fornecem relatórios completos, com todos os dados que ajudarão você a identificar pontos de melhoria do seu atendimento.
Obviamente, esse não é um serviço possível de fazer sozinho. Para obter sucesso com essa abordagem, contar com uma agência especializada é essencial.
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